En DiabetesMine lamentamos escuchar sobre la interrupción del servidor que causó estragos en los usuarios de las capacidades de intercambio de datos de monitoreo continuo de glucosa de Dexcom durante el pasado fin de semana de Acción de Gracias.
Pero también lamentamos ver el frenesí de los medios en torno a esto, gran parte del cual implicaba que la negligencia de Dexcom está poniendo en riesgo la vida de los niños. ¿Que qué?
Como alguien profundamente arraigado en las tecnologías de vanguardia para la diabetes y uno de los primeros en adoptar el CGM, veo esta "crisis" más como un problema de comunicación que como una emergencia médica.
¿Demasiado dependiente de la transmisión de datos?
En primer lugar, recordemos que CGM sigue siendo una herramienta relativamente nueva. Dexcom nos ha brindado esta capacidad para tener lecturas de glucosa continuas y precisas, un privilegio por el que todos podemos estar agradecidos, al mismo tiempo que somos conscientes de que la computación en la nube no es perfecta y, a veces, habrá brechas en el intercambio de datos.
El dispositivo Dexcom continuó tomando lecturas durante el apagón, por cierto. Fue la transmisión de datos de resultados habilitada en la nube a varias aplicaciones lo que se cayó. Me doy cuenta de lo molesto que puede ser para un padre perder repentinamente la capacidad de ver las lecturas de su hijo con diabetes Tipo 1, o para un paciente (como yo) que se ha vuelto dependiente de un sistema "en bucle" perder esa conexión, incluso por unas pocas horas.
Pero como notamos durante la primera interrupción de Dexcom durante el Año Nuevo de 2019, es importante para todos los que padecemos diabetes tener un plan de respaldo para cuando la tecnología falle. Desafortunadamente, no es nuestro derecho divino tener un servicio perfecto de intercambio de datos CGM en todo momento de todos los días.
El imperativo empresarial / de las comunicaciones
Lo que debe solucionarse más que nada en este caso es el proceso mediante el cual se notifica a los clientes cuando el servicio deja de funcionar, precisamente porque el servicio en cuestión es médico y muchos usuarios lo consideran crítico para la vida.
Claramente, muchos padres de niños con diabetes Tipo 1 mantienen sus teléfonos inteligentes junto a la cama en estos días, confiando en la función CGM Share para mantener seguros a sus hijos.
Sabiendo esto, las empresas como Dexcom simplemente DEBEN tener mejores procesos comerciales para comunicarse y lidiar con las brechas en el servicio.
Muchos críticos en las redes sociales preguntaron por qué Dexcom tardó tanto en notificar a los clientes, y luego solo a través de una publicación de Facebook, ¿por qué muchos lo pasan por alto con demasiada facilidad?
En el futuro, nos gustaría ver un compromiso con la gestión proactiva de crisis que podría incluir:
- Comprometerse a notificar a los clientes sobre cualquier problema técnico en unas pocas horas.
- Mensaje publicado dentro de la aplicación y ampliamente en una variedad de canales: Twitter, Facebook, Instagram y envío masivo de correos electrónicos a los clientes.
- Optar por la mensajería de texto, donde los padres pueden registrarse en nombre de un menor, dando su consentimiento para recibir mensajes de texto cada vez que el servicio de intercambio de datos se interrumpe por cualquier motivo
Como persona que vive con un sensor CGM durante casi 13 años, puedo decir honestamente que es difícil no depender demasiado de la tecnología. Incidentes como este son un buen recordatorio para saber cómo manejar mi control de glucosa y la dosis de insulina en caso de corte de energía.
Mientras tanto, Dexcom y otros fabricantes de CGM deben ser muy conscientes de cuán absolutamente crítico es su producto para sus clientes. Deben estar preparados para saltar sobre una crisis, ¡como si fuera su propio hijo gimiendo en la habitación de al lado!
Solo entonces podrán promover éticamente el mensaje que los padres con diabetes han estado compartiendo entre ellos durante los últimos años: “Gracias a Dios por CGM, ¡finalmente puedes dormir por la noche!”
Amy Tenderich es la fundadora y editora de DiabetesMine, un recurso de noticias y promoción que comenzó después de su propio diagnóstico de diabetes tipo 1 en 2003. Se ha convertido en una defensora de pacientes, oradora, investigadora y consultora reconocida a nivel nacional, que dirige una serie de influyentes Foros de innovación de DiabetesMine. Cuando no está trabajando, le gusta pasar tiempo con sus tres hijas y hacer caminatas al aire libre en el área de la bahía de San Francisco.
